Cuando un cliente te pide “si por favor puedes…”
La relación con el cliente es quizá una de las cosas, digamos, más entretenidas del trabajo de agencia. Hay tantos tipos de clientes como formas de ver la vida y es importante saber ponerse en su lugar y tratar de darles todo lo que necesitan para que el éxito de la campaña sea una realidad.
Como en nuestro día a día, casi todo el mundo es bueno –o no muy malo ;)-, y los clientes suelen ser personas a las que se le coge cariño: son muchas horas de trabajo y de tensiones compartidas, viajes, eventos, lanzamientos… Creo que no exagero si digo que muchos de los que trabajáis en este sector tenéis entre vuestros clientes a personas que apreciáis (y que os aprecian a vosotros, claro).
Pero este post no tiene unicornios que saltan felices sobre nubes de algodón… La gestión del cliente es en muchas ocasiones jodida delicada. ¿Cuándo se complica el tema? Con los clásicos, básicos y siempre divertidos favores. El cliente te pide “si por favor puedes” (seguro que tenéis muchos ejemplos) hacer algo que todos sabemos que no está en el fee. Al final, decir que NO es complicado, porque es un día por ti y otro por mí… porque es un buen cliente o porque, la verdad, te cae muy bien y no te cuesta nada.
Queridos PR´s: es vuestro tiempo y vuestro esfuerzo y hay que hacerlo valer. ¿Con esto estoy diciendo que le digamos al cliente que no, que no vamos a hacerlo porque no está en el contrato? Noooooo!!!! Los puntos a tener en cuenta son: primero, dejar claro que es eso, un favor, y segundo, que si en un momento concreto no se puede atender, contra el defecto de pedir está la virtud…, en este caso, de dar, pero al día siguiente. Vamos, que los favores no se conviertan en obligaciones. First things first.
Y si damos la mano y nos cogen el brazo, sí, entonces hay que sentar educadamente y con tacto, unas bases de lo que “es” y “no es” tarea de la agencia. Me gusta buscar ejemplos de otras profesiones en las que, a tu abogado que te está llevando un juicio X – o al fontanero que ha venido a arreglarte la cisterna-, no le puedes pedir que, por favor, te lleve también un tema de tu madre y/o que de paso te arregle una gotera que tienes en la oficina-, por el mismo precio. O si vas a hacerte las manos –por ser más banal- no pretendes que te incluya una pedicura en el mismo pack porque total, ya que están…
Hay que ser flexible y, como decía al principio, ponerse en la piel del otro para entender cómo ayudarle en las tareas del día a día de esta bonita -pero complicada de cercar- tarea de comunicar. ¿Qué es trabajo de la agencia y qué no? Cada cual que establezca sus límites y cuando sean invadidos, que los defienda.
¿Nos hacéis el favor de compartir este post? Venga, que no os cuesta nada…. 🙂
El otro día escuché a Julia Otero entrevistando a Jorge Valdano en su programa de la radio y una de sus frases me hizo pensar en los símiles que el fútbol tiene con el mundo PR.