Cómo gestionar una crisis
Todos los aquí presentes somos conscientes del valor y la importancia que tiene la comunicación. La periodicidad con la que se comunica depende de los objetivos y planes de cada empresa. Sin embargo, si hay una situación donde comunicar es una obligación para todos, es en los casos de crisis.
Ciñamos la crisis a un acontecimiento extraordinario propio o ajeno a una empresa donde se ve afectado directamente alguno de sus productos o servicios y por tanto a la estabilidad y reputación de la compañía. Estas pueden surgir por fenómenos naturales, acontecimientos políticos, accidentes, ataques informáticos…
Una de las crisis más recientes que hemos vivido es el caso de Wolkswagen. Al escándalo en el que se vio sumido la compañía por manipular las emisiones de sus vehículos diésel le siguió otro problema aún mayor, el de comunicación.
En momentos críticos es muy importante dar la cara. Por ello es necesario formar un gabinete de personas expertas en comunicación lo antes posible para unificar el mensaje y elegir la persona más adecuada para trasmitirlo. En el caso concreto de la compañía se tardó demasiado tiempo en consolidar el mensaje y encontrar el portavoz, esto permitió dar rienda suelta a la rumorología y ahondar aún más en su propia crisis.
Quizás el canal de comunicación más rápido en la actualidad son las redes sociales. Pero estas se han convertido en un arma de doble filo. Si bien un buen mensaje, a tiempo, puede tranquilizar a los consumidores, hacer caso omiso a las preguntas de los usuarios o responder con soberbia puede acrecentar dicha crisis. Por tomar este mismo caso como ejemplo, el departamento de comunicación online de la compañía desapareció durante al menos una semana.
Otro punto muy importante a tener en cuenta en cualquier crisis es el de asumir responsabilidades. No hay nada peor que echar balones fuera o culpar a otros de tu mala gestión. En este sentido, reconocer el error y pedir perdón a tiempo puede ser la salida más favorable para tu compañía.
Si bien es verdad que una crisis puede hundir una compañía, no es menos cierto que bien gestionada puede despertar algunas oportunidades. Principalmente porque tu empresa se convertirá en el principal foco de atención durante un tiempo. Esa exposición pública gratuita puede resultar muy práctica si se actúa con celeridad.