Ser Community Manager (CM) está de moda, es una figura que se ha hecho imprescindible en las compañías, pero nadie sabe de dónde surgió, cuándo y cómo. Muchos dicen que nació de la mano de Internet. Otros, sin embargo, apuntan a la revolución de las redes sociales como surgimiento de esta nueva profesión. Sea como fuere, el CM se ha convertido en una parte fundamental de las compañías.
Pero, ¿cuáles son sus principales funciones? Este profesional se encarga de gestionar la imagen de una marca en las redes sociales, a la vez que mantiene una comunicación directa con los usuarios, clientes o fans. Básicamente, tal y como índica su traducción del inglés, es un gestor de comunidades. Pero en este mundo del marketing y de la comunicación, todo suena mejor en este idioma y, por eso, mejor no traducirlo.
Gestionar comunidades y redes sociales, va más allá de tener conocimiento sobre cómo funciona Facebook, Twitter o Instagram. Son la voz de la marca, a la vez que gestionan el servicio de atención al cliente, crean contenido o trabajan como embajadores de sus productos.
Sin embargo, cada empresa es un mundo y, por la tanto, la forma de trabajar es diferente. No existe un perfil tipo de este profesional y tampoco una fórmula mágica que explique cuál es la mejor forma de gestionar el mundo del Social Media. Aún así, existen algunos consejos y recomendaciones que todo buen Community Manager debe tener en cuenta:
– Aunque resulte una obviedad, un buen CM tiene que tener grandes habilidades a la hora de comunicar. Saber escribir y crear contenidos es un “MUST” para esta profesión.
– También es igual de importante que conozca la marca para la que trabaja y su estrategia de marketing.
– El StoryTelling tiene que formar parte de su día a día. No solo basta con escribir un contenido y esperar a que sea leído. Es importante que cuente historias, que sea capaz de conectar con la audiencia mediante contenidos interesantes y sorprendentes.
– Al igual que en la vida real, en la virtual también hay personas que se pueden mostrar decepcionadas por el servicio o producto. El CM debe saber escuchar, investigar y entender al usuario.
– Prohibido borrar comentarios. Puede haber post que sean muy criticados. Lo mejor es aceptar las críticas, y contestar si fuese necesario, pero nunca borrar comentarios, pues las consecuencias pueden ser aún más negativas.